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  1. Personas – a1) Cliente – Quem é? Qual o cargo? Demais dados do perfil (gênero e profissão predominante, idade, etc.). b1) Usuário – Quem é? Quais cargos? Perfil… 2. Ler artigo dos 19 canais e destacar a2) Canais já utilizados; b2) Canais preferenciais para usar no futuro.